Prix Top Enseignes : le meilleur taux de satisfaction clientèle pour L’auto
Le premier Prix Top enseignes, organisé conjointement par l'éditeur ETAI et le Gipa, a récompensé les enseignes de centres auto les mieux jugées par leurs propres clients. L'enseigne de Leclerc, L'auto, est celle qui satisfait le plus ses clients, suivie de très près par le japonais Autobacs.
Le groupe ETAI (Editions Techniques pour l'Automobile et l'Industrie) et le Gipa, société d'études spécialisée sur le marché de l'après-vente automobile, ont remis les premiers prix Top Enseignes. Remis sur la base des résultats d'une enquête de satisfaction menée par le Gipa auprès des clients de cinq enseignes de centres auto (L'auto, Feu Vert, Norauto, Roady et Autobacs), ces prix récompensent les enseignes les mieux jugées par leurs propres clients. Pour chaque enseigne, les enquêteurs du Gipa ont interrogé 100 clients de la boutique et 100 clients de l'atelier dans 5 à 6 points de vente différents.
Globalement, les clients sont surtout satisfaits de l'accueil (voir encadré) qu'ils reçoivent dans les centres auto. Que ce soit en boutique ou dans les ateliers, l'accueil est le critère le mieux noté par les clients (moyenne de 77 points sur 100). En revanche, les ateliers sont en moyenne mieux notés que les espaces boutiques, sur les trois critères retenus et ce, notamment sur celui de la compétitivité (moyenne de 74,8 pts en atelier contre 69,1pts en boutique).
Les critères de satisfaction
Dans les boutiques :- L'accueil : amabilité du personnel, organisation des rayons, facilité de stationnement, ambiance générale de la boutique (propreté, clarté…), conseil des vendeurs.
- La compétitivité : variété des produits et des marques, promotions proposées, rapport qualité/prix, prix.
- Le service : rapidité de passage en caisse, compétence technique du personnel, supports de conseils et d'informations, mise à disposition d'un espace d'attente, les « plus » (carte de fidélité, de paiement, réduction, point cadeau…)
Dans les ateliers :
-L'accueil : amabilité, facilité de stationnement, capacité d'écoute et de réponse aux besoins, propreté, rapidité, qualité des informations transmises.
-La compétitivité : clarté des devis, variété des interventions, promotions, forfaits, prix.
-Le service : respect des engagements en termes de coût et de délai, propreté du véhicule rendu, compétence des mécaniciens, durée d'intervention, mise à disposition d'un espace d'attente, les « plus » (carte client, paiement en plusieurs fois…)
| BOUTIQUES |
1er prix
|
2ème prix
|
3èmé prix
|
|---|---|---|---|
|
Compétitivité
|
L'auto | Autobacs | Norauto |
| Accueil | Autobacs | Roady | L'auto |
| Service | Roady | Norauto | L'auto |
| ATELIER | |||
| Compétitivité | Autobacs | L'auto | Norauto |
|
Accueil
|
Autobacs | L'auto |
Feu Vert
|
| Service | L'auto |
Feu Vert
|
Roady |
Jean-Philippe Coll
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