Renault déploie un plan mondial d'amélioration de la qualité de service dans son réseau

Depuis le lancement de Renault Contrat 2009 en février 2006, Renault déploie un plan mondial d'amélioration de la qualité de service pour ses clients. Le Plan d'Excellence Renault pour le service prévoit ainsi le respect systématique de 20 moments essentiels pour la satisfaction des clients, un dispositif de formation pour le réseau, et des incitations financières liées à la qualité de service.

Pour tenir son engagement qualité, le Plan Excellence Renault 2005-2007 (PER) a pour ambition d'ancrer la qualité dans les processus de l'entreprise et de déployer des standards. Il est structuré autour de cinq axes qui concernent toute l'entreprise : concevoir robuste, fabriquer conforme, renforcer la fiabilité pour tous les usages, assurer la qualité de la vente et de l'après-vente et enfin ancrer la culture qualité dans l'entreprise.

Le client au centre des préoccupations de Renault

Pour s'améliorer dans le secteur clé de la qualité de service, Renault a engagé en 2005 une rupture avec un plan d'action précis. Ce Plan d'Excellence Renault pour le service déployé dès le début de l'année 2006 s'inscrit dans la durée. L'objectif de Renault est d'offrir à chaque client une expérience positive et agréable dans chacune des affaires du réseau. Le client doit reconnaître l'esprit de service Renault. Carlos Ghosn : " Le passage du client dans les affaires doit devenir une expérience agréable. Concrètement, lorsqu'il franchit le seuil, il doit pénétrer dans un autre univers, se sentir écouté avec attention et suivi avec professionnalisme...bref, pleinement satisfait par tous les services rendus. C'est tout l'enjeu du PER4".

Dès lors, Renault s'engage à respecter 20 moments clé du service envers le client, dans la vente et l'après-vente. Ils portent sur la qualité de l'accueil, la réactivité des réponses, la transparence des informations...un véritable esprit de service. Par exemple, avant d'acheter, tout client veut pouvoir essayer le véhicule de son choix. Il est donc indispensable de lui proposer systématiquement un essai. Cette approche vise à renforcer la relation de confiance entre le réseau et le client.

Incitations

Renault a mis en place de nombreux moyens et outils, afin de réaliser un diagnostic complet des affaires du réseau primaire de 26 pays (concessions et établissements Reagroup) et ce pour vérifierl'application des standards et si nécessaire mettre en place des plans d'action. L'enjeu est de réduire la dispersion des résultats et d'offrir une qualité de service homogène dans toutes les affaires du réseau.

Pour motiver le personnel des affaires, la qualité de service est désormais rémunérée sous forme d'incitation financière dédiée. Chaque équipe de vente ou d'atelier est animée financièrement en fonction du pourcentage de clients tout à fait satisfaits. Le 10 février 2006, le Président Carlos Ghosn a également lancé sur les 26 pays de déploiement du Plan d'Excellence, un challenge le "Renault Global Quality Award", afin de récompenser les affaires qui afficheront les meilleures performances ou progression en qualité de service pour la vente et l'après-vente.

Formation du réseau

Le Plan d'Excellence Renault pour le service a nécessité une nouvelle organisation du dispositif de formation et un renforcement de la professionnalisation des métiers du réseau. Pour y répondre, Renault a créé "Renault Academy" le 1er décembre 2005. Renault Academy, pôle de formation mondial, a pour vocation d'harmoniser la politique de formation des vendeurs et des techniciens de la réparation en créant un catalogue unique de formation aux métiers du réseau. Elle assure trois missions principales : piloter la formation du réseau, en garantir la qualité et l'efficacité et optimiser les moyens investis.

Dans le cadre du plan d'excellence Renault pour le service, Renault Academy a mis en place de tous nouveaux modules de formation comportementale. Destinée aux métiers de la vente et de l'après-vente, cette formation s'adresse aux collaborateurs qui sont en contact avec le client : conseillers commerciaux, conseillers service, conseillers livraison, chefs de vente, et chefs d'atelier.

Evaluation

Pour mieux progresser, l'amélioration de la satisfaction des clients passe par la mesure des progrès réalisés. Pour Carlos Ghosn , "Le processus de vente est un processus extrêmement important pour la conquête de nouveaux clients, dont nous avons besoin pour augmenter nos ventes de 800'000 voitures. Nous allons d'ailleurs mettre en place des indicateurs de suivi et des enquêtes ; non seulement, pour savoir ce que pensent nos clients de la qualité de notre processus de vente, mais surtout pour comprendre ce qui ne va pas. »

Des enquêtes mensuelles existent déjà. Chaque mois, Renault interroge 4000 clients sur la vente de véhicules neufs et 32 000 clients sur l'après-vente. Aujourd'hui, s'y ajoutent des enquêtes client mystère renforcées qui permettent de vérifier l'application effective des 20 essentiels. En 2006, dans le réseau France, 2500 enquêtes Client Mystère ont été réalisées sur les 415 affaires pour la partie vente et 900 pour l'après-vente.

Par ailleurs, l'enquête JD Power CSI 2006, qui concerne la satisfaction des clients, classe Renault 9ème sur 26 constructeurs. Renault reste leader en coût d'utilisation et gagne la 5ème place en satisfaction sur le service après-vente.

Renault poursuit le développement des enseignes après-vente. Cette année Renault a fêté les 20 ans de l'enseigne Renault Minute, l'ouverture du 1000ème Renault Minute en Algérie, et du 600ème Renault Minute Carrosserie en Turquie.

Jean-Philippe Coll

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